りそな銀行がFRONTEOの人工知能「KIBIT」を導入　顧客満足度向上や要望への対応力強化をはかる

2017年6月22日 By ロボスタ編集部

人工知能を駆使したビッグデータ解析事業を手がける株式会社FRONTEOは、独自開発の人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」が、顧客から寄せられた声やニーズを解析し顧客満足度向上や要望への対応力強化のため、株式会社りそな銀行に導入されたことを発表した。

■ 欲しいを見つける、人工知性「KIBIT」｜FRONTEOの人工知能

りそな銀行での具体的なKIBITの活用方法

今回導入されたシステムは、人工知能が多忙なエキスパートの業務を支援する、まったく新しいビジネスデータ分析支援システム「KIBIT Knowledge Probe」だ。

顧客の金融商品へのニーズや注意すべき点の把握

りそな銀行の各営業店の担当者とお客さまとのやりとりなどの面談記録を、金融商品のおすすめや、それに対する顧客の反応、気にしている点などの観点にてKIBITで解析し、「お客さま本位の取り組み」につながる記録を重要度の高い順に抽出。これまでは順番にチェックしていた記録に優先度をつけることができ、顧客ニーズをいち早く、また効率的に把握し、対応を行うことが可能となる。

顧客アンケートの分類

りそな銀行で集めている顧客アンケートの数は1ヶ月で1,000件あまりにものぼる。アンケートの内容には、商品や店舗の設備に対する要望・意見、感謝の言葉からクレームまで、様々な内容が含まれている。これまではスタッフが１つずつ読んで仕分けを行っていたが、KIBITを導入することにより、過去の実際にあった記録を教師データに用いて、効率的かつ高い精度で分類を行うことが可能になり、アンケート内容の把握と対応までの時間を短縮することができる。

同社は、りそな銀行と共に2017年1月より行内の様々な記録を活用するPoC（概念検証）を行い、その効果を実証することで今回の導入へと繋がったとしており、今後は、りそな銀行の特色である、個人や中小企業の顧客を最重視した取り組みと、商品ライナップの幅広さの強みを活かすために、KIBITの導入範囲を広げていく提案を行っていくと述べている。