ドコモ「しゃべってコンシェル」で培った会話技術をAI「FAQチャットボット」へ！ヘルプデスクや施設案内などで自動化が進む

2018年2月7日 By ロボスタ編集部

ヘルプデスクやコールセンターなどへ、AIチャットボットの積極導入が進んでいる。一次サポートのチャット対話をAIが担当し、複雑な質問についてはスタッフにスイッチする、というしくみだ。社内ヘルプデスクなどの導入にも注目が集まっている。残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減(自動化)など、社員の働き方改革へつながることも期待されている。
また、チャットだけでなく、音声認識技術を活用したFAQシステムの導入も進んでいる。株式会社NTTドコモは「しゃべってコンシェル」で培った技術を基盤にして、成田空港内で利用できるFAQシステムを開発した。例としては、スマートフォン等に「和食が食べたい」としゃべるだけで、空港内の和食レストランが一覧で表示される。

AIチャットボットよるFAQシステム

NTTドコモは、NTTグループのAI「corevo」(コレボ)の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボットを自動作成する機能「FAQチャットボット」を開発し、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして2018年3月19日（月）から提供開始すると発表した。

同社では、社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替することで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができるとしている。

「自然対話エンジン」とは

「しゃべってコンシェル」で利用されている言語解析技術にもとづき、自然な対話を実現することができるエンジン。スマートフォンアプリだけでなく、ロボット、家電、Webブラウザなど、さまざまなUIから対話できるサービスの実現が可能で、コミュニケーション・ロボット「ATOM」にも提供されている。

■【動画】導入事例：成田国際空港NariCO（自然対話エンジン）

「FAQチャットボット」の開発背景と回答の精度

一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に時間や期間がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題があった。

同機能は、作成した質問と回答のリストをWEB上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成する。

これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面から簡単に操作ができる。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入企業の運用・管理に役立つ機能も備えている。

商用化に向け、社内の問合せ用として利用することを想定して行われた検証環境においては、実際に2,000個の質問と回答パターンを作成。利用する質問の数や内容によって差異は生じるものの、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行った結果では、従来の稼働に対し70%の稼働削減。また、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られた。

FAQチャットボット機能の概要

同機能では、導入企業側で作成した質問と回答のリストをWEB上の管理画面からアップロードするだけで、チャットボットを構築できる機能を利用できる。
チャットボットを利用するためのコミュニケーションツールは、導入企業側で準備する必要があるものの、企業の運用管理者は管理画面を通して、各種データの登録、応答精度向上のためのチューニング・チャットボットの動作テスト・チャットボットの利用状況の確認を行うことも可能だ。

SNSやチャットなどのコミュニケーションツールは導入企業ごとの開発も可能だが、ビジネスプラスで提供しているワウテック株式会社のチャットサービス「WowTalk（ワウトーク）」が対応しているため、同サービスを合わせて導入することでスムーズな利用ができる（※クリックで拡大）。

提供機能

• 各種データの登録・ダウンロード
質問と回答のリストなど、チャットボット作成に必要なデータを登録することが可能。登録したデータは、ダウンロードに対応している。

• 精度向上のためのチューニング
登録した質問や回答の内容を編集したり、企業や業界独自の専門用語を「辞書」として追加登録することで、チャットボットの回答精度向上が見込める。

• チャットボットの動作テスト
管理画面上で、作成したチャットボットの動作確認ができる。

• チャットボット利用状況の確認
管理画面上で作成したチャットボットの利用状況（コール数）を確認することが可能。また、過去3か月分のチャットボットの対話ログもCSV形式で取得することもできる。

利用料金

標準的な「FAQチャットボット共用環境」が標準的な設定として用意されている。

▼FAQチャットボット共用環境プラン

初期費用	500,000円(税別） ※登録可能な回答件数（回答件数上限）は、初期設定で1,000件。回答件数上限は1,000件単位で増やすことができる。
月額費用	200,000円(税別) ※回答件数上限は1,000件単位で増やすことができ、1,000件追加ごとに月額費用に10,000円(税別)が加算される。
その他	その他プランの詳細についてはドコモ法人営業担当に直接問い合わせとのこと。