東芝AI「RECAIUS ナレッジ」シリーズの機能を強化　AIが会話FAQ作成を省力化、意思決定を支援

2020年4月20日 By ロボスタ編集部

東芝デジタルソリューションズ株式会社は、文書や応対履歴からのFAQ作成をAI技術でサポートする「RECAIUS ナレッジエディタ」と、AIが的確に知識を検索する「RECAIUS ナレッジプラットフォーム」を機能強化し、2020年4月17日から販売を開始した。機能強化のポイントは、コンタクトセンターでの会話形式の応対履歴の中から、質問部分を自動抽出する機能を新たに備えるなど。質問グループからFAQ作成とは直接関係しないあいさつ文などが自動で取り除かれ、FAQ作成がさらに省力化されるという。(冒頭の画像はイメージ:下のコンセプト動画より)

東芝コミュニケーションAI 「RECAIUS (リカイアス)」について
人の活動現場の知見を効率よく集めてナレッジとし、状況に適した人の活動の意思決定を支援するサービス。自然言語処理技術と知識処理技術を融合することで、人とシステムとのコミュニケーションを活性化する。RECAIUSは、誰もが心地よく業務を遂行できる仕組みと効率の良い働き方の実現を目指すと共に、生活の快適化を図るものだ。

■【動画】RECAIUSコンセプト紹介

「RECAIUS ナレッジエディタ」とそのプラットフォーム

同商品群は、RECAIUSの知識処理機能だ。FAQ作成の省力化や、応対履歴の知識化、シーンに応じた知識の的確な提示を行える基盤として活用でき、知識の整備・活用による問題解決の迅速化と業務品質の向上などに貢献する。今回の機能強化により、使いやすさと利便性を向上させた。

「RECAIUS ナレッジエディタ」と「RECAIUS ナレッジプラットフォーム」の利用例

AIがFAQ作成をサポートする「RECAIUS ナレッジエディタ」

ナレッジエディタは、多大な労力と高度な専門知識を必要としていた「FAQ作成」を、AI・テキスト解析技術を用いて省力化するクラウドサービス(SaaS)だ。同サービスは、コンタクトセンターなどの応対履歴を分析し、内容が類似した応対履歴のグループ化が可能(質問グループ作成機能)。また、既存のFAQと質問グループの類似度を判定し、FAQとして追加する質問グループの選択を支援する。さらに、FAQ作成の参考となる、質問グループの代表的な文章やキーワードを自動抽出できる。

▼ 今回の機能強化内容

コンタクトセンターでの会話形式の応対履歴の中から、質問部分を自動抽出する機能を新たに備えた。同機能により、質問グループから「お電話ありがとうございます」などのFAQ作成とは直接関係しないあいさつ文などが自動で取り除かれ、FAQ作成がさらに省力化される。

RECAIUS ナレッジエディタの機能概要

■【動画】RECAIUSナレッジエディタ機能紹介動画

AIが的確に知識を検索する「RECAIUS ナレッジプラットフォーム」

ナレッジプラットフォームは、オンプレミス型のソフトウェア(API)だ。レポートやマニュアルなどのテキストデータや、センサなどの数値データの履歴を文脈も含めてシステムが記憶し、同様の状況に遭遇した時に類似した事例を提示。設備保全などのさまざまシーンでの問題解決の早期化や未然の防止に貢献できる。

▼ 今回の機能強化内容

テキストをどう分類するかをAIで学習し、その結果を用いて文書を分類する「文書分類機能」を追加。また、既存のテキスト解析機能（テキストから特徴的要素を抽出する機能）を確認できるアプリケーション「機能確認ポータル」を新たに備えた。