AIコンタクトセンターの導入で24時間受付対応に！「LINE AiCall」が上新電機の出張修理の予約を受付支援

LINE株式会社は、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する電話応対AIサービス「LINE AiCall」を展開している。

同サービスは、LINE CLOVAのAI技術である「CLOVA Speech(音声認識)」と「CLOVA Voice(音声合成)」、および会話制御の仕組みを組み合わせることで、ユーザーの要望に対してAIによる自然な対話応答を実現し、目的を達成するソリューションで、行政をはじめ、飲食店舗、各種コンタクトセンターなどで活用されており、この度、上新電機株式会社が運営するコンタクトセンターへ提供し、AIによる夜間の出張修理サービス予約受付の支援を9月16日より開始したことを発表した。なお、家電量販店への「LINE AiCall」の提供は初の取り組みとなる(冒頭の写真は上新電機のホームページより引用)。

同サービス導入のメリット

家電の修理予約は24時間対応に

これまで、上新電機は有人窓口の電話による出張修理予約を受付時間内(9:00~19:00)で案内していたが、この度の「LINE AiCall」の導入により、夜間(19:00〜翌9:00)のコンタクトセンター受付をAIが応対し、家電の修理が必要なお客様は24時間いつでも電話での予約が可能になる。すでにWEBサイトは24時間での対応をしていたが、「LINE AiCall」のAI電話応対によって、利用者が自分にあった予約手段を好きなタイミングで選択できるようになる。
また、利用者に対する電話での24時間対応が可能になったことに加え、店舗での取り扱いがある100万コードを超える製品型番のデータベースを事前に「LINE AiCall」が学習することで、利用者が家電のジャンルと型番を口頭で伝えるだけでAIによって修理対象製品の照合が行われ、よりスムーズでシームレスなご案内を提供する。さらに、上新電機のLINE公式アカウントとも連携し、電話での予約完了後、受付済みの連絡をLINEアプリ上にて行える。

「LINE AiCall」をコンタクトセンターで活用

LINEは、「LINE AiCall」をコンタクトセンターで活用することで、従来有人で行っていた受付・手続きをAIが対応し、電話業務によるスタッフの負担軽減や、新たに生まれた時間をサービスの提供に充てることに貢献すると述べている。同時に、利用者には時間や手段の制約がなく、好きなタイミングでサービスを利用できるフォートレスな環境提供を実現。同社は、今回の取り組みでコンタクトセンターでのより有効なAI活用を実現することにより、今後控える労働力不足や人件費高騰などの問題解決も目指していくとのことだ。


また、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」では、AI技術やサービスを通して、生活やビジネスに潜む煩わしさを解消すること、社会機能や生活の質を向上させることで、より便利で豊かな世界をもたらすことを目指しています。「ひとにやさしいAI」が自然なカタチで生活やビジネスの一部となるような、「これからのあたりまえ」を創出するべく、引き続きAI技術のさらなる向上や、ビジネスの連携を進めて行くとしている。

▼ 同サービス概要

■【動画】【公式】音声応対AIサービス「LINE AiCall」：コンセプトムービー

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