WOWOWコミュニケーションズが卓上型テレプレゼンスアバターロボット「kubi」と自走式テレロボ「Double3」導入、効果を発表

株式会社WOWOWコミュニケーションズは、卓上型テレプレゼンスアバターロボット「kubi」と自走式テレロボ「Double3」をコンタクトセンター部門へ試験導入、2022年1月より本格的な運用を開始したことを発表した。WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWのマーケティング全般を担う企業としてコンタクトセンターやWebサイト、SNSなどを運営し、現在はコールセンター運営やデジタルマーケティングなどを行う企業。
また、「kubi」や「Double3」はiPresence合同会社が提供する遠隔操作ロボット製品群。

WOWOWコミュニケーションズは国内4拠点にコンタクトセンター部門を運営、研修講師のスキルやノウハウの全拠点展開と、セキュリティや人員管理の観点から、遠隔勤務が困難とされていた管理者のコロナ禍における新しい働き方として、ロボットの導入によって「研修」と「マネジメント」の遠隔化を高品質で実現した、としている。

全国4拠点での実証実験

2021年4月よりテレロボを試験導入、4月にkubiを使った研修(講師：札幌　受講者：横浜)を実施した。その後、範囲を拡大し本社含め全国4拠点での実証実験に至った。

導入利用シーン

1. 社内研修
2. 管理者の遠隔勤務

導入テレロボ
1. kubi(卓上型)
2. Double3(自走式)

1. 研修の講師を遠隔化

「テレロボを使っても普段のテレビ会議と変わらないのでは？」と懸念の声もあったが、実際に体験した社員からは「今までのテレビ会議研修とは格段に違う」という声が多く上がったという。

受講者の声
・首を振って自分のことを見てくれている感覚があり、リアルの講師よりも近くにいる感じがした
・グループワークの中、kubiが真横にあって通常よりも近い感じがした
・音声もしっかり届いて緊張感があった

講師陣の声
・受講者を近くに感じることができ「見ていますよ、あなた達のディスカッションを聴いていますよ」ということを伝えることができた
・リアル研修時のグループワークでは同時に複数グループが議論するため内容を完全に聞き取ることは難しいが、kubiだとしっかりと聞こえたのが新しい発見だった

2. 管理者の遠隔化

コンタクトセンター部門では情報管理の観点からテレワークが困難なため、管理者・コミュニケーター共に出勤するのが通例だったが、コロナ禍により在宅勤務を進めることが急務となった。

導入の効果
通常、応対に関する評価や指導は対面で実施していたが、kubiを活用することにより管理者は自宅や別拠点にいながらセンター勤務のコミュニケーターへフィードバックが可能となった。
またkubiを常時接続することで、同じ空間にいるかのようにいつでも話しかけられるため、拠点間におけるノウハウ共有や確認も双方向で行えるようになった。

コロナ禍に関わらず、今後はライフイベントなどで出社が難しい従業員にも対応し、一人ひとりがパフォーマンスを最大限発揮するためのツールとして活用を推進していきたいとしている。

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