KDDIエボルバ AI・高性能チャットボット「スグレス」を静岡ガスに導入正答率80%以上で利便性とCX向上へ

2021年9月21日 By 山田航也

株式会社KDDIエボルバは静岡ガス株式会社のWebサイト内にAI・高性能チャットボット「スグレス」を導入・構築し、2021年9月より運用を開始したことを発表した。

ユーザーからの質問にテキストや画像で自動応答

静岡ガスは静岡県の中部から東部を主なエリアとして、都市ガスや電気、くらし関連サービスを提供する事業者。主力事業である都市ガスのユーザー数は、約32万件(2021年6月末時点の取付メーター個数)となる。今回、カスタマーサポートを必要とする多くのユーザーに対し、より気軽に利用できる案内窓口の提供を目指し、AIチャットボットを導入した。

AIチャットボットは静岡ガスのWebサイトから利用でき、ユーザーが入力した質問から導き出す最適な回答をチャット形式のテキストや画像で自動応答する。ユーザーはスマートフォンやパソコンから24時間365日いつでもどこからでも各種手続きや料金、サービスや機器・設備、会員サイトなどを気軽に問合せし、自己解決できるようになる。

イメージ図:静岡ガスのWebサイトから公式キャラクター『ぽかぽかものはし』がAIチャットボットを案内。ユーザーが入力した質問にAIチャットボットが回答する。

今回、KDDIエボルバが設計・構築したAI・チャットボットの対話エンジン「スグレス」は、回答の信頼度が高いとチャットボットが判断した場合にはダイレクトに回答する。別の回答候補が想定される場合には、ユーザーに質問や類似質問候補を提示するなど、回答の信頼度に応じて柔軟に対応する特長がある。なお、静岡ガスのAIチャットボットは提供開始から10日間平均で81%の正答率で稼働しており、静岡ガスのユーザーから好評を得ている。

KDDIエボルバは今後、静岡ガスのAIチャットボットの運用を継続してサポートしていく。また、コンタクトセンターとAIチャットボットの構築・運用ノウハウを基に、AIチャットボットから効率的に集めたユーザーの声のコンタクトリーズン分析を行い、一層の回答精度向上に取組み、静岡ガスと共にユーザーの利便性とCX向上に取り組んでいくとしている。