【神崎洋治のロボットの衝撃 vol.7】 ビジネスを大きく変える「IBM Watson」の特長とその凄さ(2)

立田(敬称略)

Watsonが人工知能であるとは表現していません。たしかにディープラーニングなどの人工知能に近い最新技術を使っていますが、Watsonそのものを人工知能と呼ぶかどうかを議論するのはあまり意味がないと思っていて、大切なのは「これで何ができるか、どう役に立つか」ということだと思っています。

このスライドは人間の脳とWatsonの比較です。問題が起きたとき、または設問を出されたときの人間の脳が対応するプロセスが上に書かれています。理解する、記憶をたどる、情報を集める、回答を考えるという手順を踏みますね。Watsonはコンピュータの強みを活かして、その処理を同時に行って短時間で回答を導き出します。

なお、注目して欲しいことは、Watsonは出した回答を「実行する」ところまではしないということです。これがWatsonを人工知能(AI)と呼ばない理由のひとつでもありますが、あくまで人間が何かを判断し実行するためのサポートをする、情報を提供したりアドバイスをしたりすることが役割です。具体的には例えば「回答候補」と「確信度」を素早く導き出すことがWatsonの仕事です。

立田

システムが軌道に乗ればコストを抑えた運営が可能になると思います。

これまでの一般的な質疑応答システムを例にすると、質問と回答をそれぞれプログラミングしたり、データとして入力していったりする必要があります。更に質問か回答のどちらかが変わると関連した他の回答も変えていかなければならない…など、質疑応答のためのデータを整理したり、回答の精度を上げたりする作業のために、システム担当者は長い時間従事し、日々のメンテナンスを繰り返していると思います。

ECサイトを例にとると、顧客が入力した文字で検索できなかった場合、それが表示できるようにエラーを追いかけて、検索候補の文字やヒットする商品の登録パターンを増やすなどしてエラーがなくなる努力をしているのではないでしょうか。未知の質問についてはシステムが回答を出せません。

Watsonの場合はそれらを自ら学習していきます。文献データなどの知識を読み込ませることでどんな質問にも推察して回答候補を提示します。そのため、エンジニアが常駐してメンテナンスをする必要性は低く　メンテナンス・コストの減少に繋がります。

立田

Watsonは一般のウェブ検索システムとも大きく異なります。ウェブ検索はユーザが知りたい情報を入力すると、該当するウェブページを表示するしくみですね。まず、ユーザは検索対象となる言葉を入力しますが、たいていは単語を区切って入力するなど、検索システムが理解しやすいような工夫をユーザ自身が行っています。次に検索した結果として、その単語が多く含まれていたり、「関連度」が高いウェブページを表示してくれますが、それらが必ずしも聞き手が欲しい順番で表示されるとは限りません。もしかしたらSEOで最適化された(検索エンジンの上位に表示されるように対策された)ページの順番で表示されるかもしれませんね。

Watsonの場合は、単語を区切ったりしなくても、自然言語(話し言葉)で問い合わせることができます。検索結果として「信頼度」が高い回答を、確信度が高いスコア順に表示することができます。また、その根拠も表示できます。これが大きな相違点ですね。

立田

次のスライドのように、私達はWatsonの特長を「コグニティブ・テクノロジーを装用した人工知能型システム」としています。自然言語処理で人間の言葉を理解し、仮説の生成では膨大なデータから仮説を立てて検証、そして経験から学習していくシステムです。

また、従来のコンピュータによる回答は「イエス」か「ノー」が基本でした。Watsonがスコアで表示できるということは、イエスかノーの中間も表示できるということです。これをユースケースに当てはめるとどうなるかわかりますか?

立田

その通りです。オンラインショッピングでは顧客が探している商品名に該当するものがなかったとき、「該当する商品はありません」という言わばエラーを返します。しかし、スコアが低くても推測した他の候補があれば「お求めのものはこの商品かもしれません」と提案や紹介、リコメンドすることができます。

立田

現時点では未定です。まずは社内の導入をしっかりと行い、検証を積み重ねて効果を見る計画です。既存のデータをもっと活用できるようにする、既存のシステムともっとコミュニケーションできるようにすることがWatson活用のポイントだと思っています。

立田

社員サポートセンターにも導入する予定です。社員サポートセンターは社員からの問い合わせに対応する部署で、「社員証を紛失した」「慶弔の届け出はどうすればいいか」「コピー機が壊れたようだ」などの問合わせがあります。ソフトバンクにはたくさんの部署があり、文化が異なる場合もあるので、その対応を含めてありとあらゆる質問を社員サポートセンターで受け付けるようにしています。しかし、これが大変な作業量で、受付、確認、回答に1件あたり5分かかったとすると、月に8,000件あれば約667時間、膨大な時間と人件費がかかっています。

立田

このシステムをまもなく導入して検証を開始します。社員はみんなスマートフォン等の情報端末を持っているので、問合わせは端末からまずチャットで聞けるようにして、まずWatsonが一次対応します。Watsonが回答できない複雑な質問の場合は、担当部署のヒトに繋いで問題を解決するという流れです。

立田

先ほど、Watsonはイエスかノーの他に中間の回答も推察して出すことができると説明しましたが、これはロボットでも有効活用できます。それを説明します。

現在、Pepperには2種類あります。ひとつが一般販売用のPepperで、感情機能が搭載され、自身でAIのように感情を持ち、自律的に行動します。もうひとつが法人向けのPepper for Bizですが、こちらは感情機能をOFFにしてあります。法人利用では感情によって行動することより、シナリオ通りに行動して受け応えすることが重視されるからです。しかしその場合、シナリオにない質問が来ると答えられない可能性があります。ロボットが回答できない質問だったとき、言わばエラーとなった場合に思考を停止してしまうかもしれません。停止しないまでも、ある程度ごまかしたお決まりのセリフをしゃべって対応するでしょう。

Watsonと連携した場合は、Pepperが回答できない質問や想定外の質問を受けた場合、PepperがWatsonに問い合わせて回答を得るしくみを考えています。

立田

質問をし直してもらう必要はありません。質問に対する回答がPepper自身のクラウドにないと判断したら、その瞬間にPepperのアプリケーションがWatsonに切り替えて受けた質問をそのまま問い合わせて回答を得るというしくみです。

Watsonが仮に信頼度の高い回答を持っていなかった場合、スコアは低くてもほかの答えがあるとすればPepperはそれを活かした対応をとることができます。Watsonのスコアが確信度60点の回答があったとしたら「自信はないけれど〜、もしかしたら○×ではないでしょうか♪」と返すことができるようになります。もし回答のスコアが20点だとしたら「すみませんが、もう少し詳しい情報を教えてもらえませんか」と聞き返し、回答を導き出すために更に別の情報を求めることができるかもしれません。それはすなわち、会話が継続できるというメリットも生み出します。

このほかにもPepperを企業で導入していただくときは、いろいろと複雑な機能や要求が出てくると思います。そのときにWatsonと連携すれば、より複雑なシステムを開発して対応できると思っています。

立田

Pepperの開発パートナーは随時募集していますが、Watsonにも別に開発パートナー制度を設けていて、そこに参加して頂く開発会社を募集しています。「Watsonエコシステムプログラム」という名称です。実際にPepperとWatsonの連携を試作しているエコシステム・パートナーも既に出て来ましたし、PepperとWatsonを組み合わせた案件も実際に出てきましたので、是非ご参加頂ければと思います。

PepperにしてもWatsonにしてもアプリケーションの作り込みがポイントになると考えています。ソフトバンクは通信事業者であり、Pepperはプラットフォームですから、アプリケーションの作り込みはパートナーの皆さんにお願いすると、われわれが想定しないアイディアが生まれてくると思います。

立田

エコシステムパートナーには「ビジネスパートナー」と「テクノロジーパートナー」の2種類があります(有料:180万円/年)。パートナーとして認定するには審査がありますが、ベンチャー企業も含めてたくさんの開発者の方に参加して頂きたいと考えています。

ビジネスパートナーは、Watsonを活用したアプリケーションやサービスを提供するなど、ASPのようなビジネス形態が可能です。例えば、ヘルスケアのFiNC社の場合、Watsonが健康に対する様々なアドバイスを行うサービスを提供する予定です。
テクノロジーパートナーになると、Watsonの検証環境が提供されます。すなわちWatsonを活用したアプリケーションを開発する環境が割り当てられます。そこである程度実績を上げて私達がアドバンストに認定させて頂いた後に、具体的な案件をご紹介させて頂く、という流れです。

立田

基盤としてのWatsonは機能も設備も全く同じです。Watsonの導入にはシステム開発を伴いますので、開発会社などの関係で選んで頂ければ良いと思っています。

立田

そのような可能性もあります。Watsonについても、エコシステムパートナーの中からお客様がパートナーを選んでアプリケーションを作り込んでいったり、マルチベンダーのパートナーで組んでシステムを構築したりすることができると考えています。